سياسة الاستبدال والإرجاع — FrameX
١. مقدمة يلتزم FrameX بتطبيق سياسة استبدال وإرجاع واضحة تحفظ حقوق العميل وفق نظام حماية المستهلك ولائحته التنفيذية، ولائحة التجارة الإلكترونية الصادرة عن وزارة التجارة. باستكمال عملية الشراء من FrameX سواء عبر المتجر الإلكتروني أو الفرع، يُقرّ العميل بأنه اطّلع على هذه السياسة ووافق عليها.
٢. النطاق تُطبَّق هذه السياسة على جميع المنتجات المباعة عبر FrameX، ومنها: أجهزة الكمبيوتر الجاهزة، الأجهزة المجمّعة حسب الطلب (Custom Build)، القطع والمكوّنات الفردية، الإكسسوارات، والبرمجيات والتراخيص الرقمية، مع مراعاة الاستثناءات الموضحة في البند (٦).
٣. حق الاسترجاع (تغيير الرأي) يحق للعميل استرجاع المنتج خلال سبعة (٧) أيام من تاريخ استلامه، واسترداد كامل قيمته، وذلك وفق الشروط التالية:
- أن يكون المنتج بحالته الأصلية وفي عبوته وتغليفه الأصليين دون فتح أو استخدام.
- توفر جميع الملحقات والكتيبات والرقم التسلسلي كاملًا وغير متلف.
- إرفاق الفاتورة الأصلية أو رقم الطلب.
- في حال استيفاء الشروط أعلاه، ويكون سبب الإرجاع عائدًا لرغبة العميل وليس لعيب في المنتج، يتحمّل العميل تكلفة الشحن الفعلية لإعادة المنتج.
٤. حق الاستبدال يحق للعميل استبدال المنتج خلال أربعة عشر (١٤) يومًا من تاريخ الاستلام بشرط استيفاء الشروط الموضحة في البند (٣). تخضع الموافقة على الاستبدال بمنتج آخر (بدلًا من نفس المنتج) لتقدير المتجر، ويُسوَّى فرق السعر إن وجد.
٥. العيب المصنعي وعدم مطابقة الوصف في حال ثبوت عيب مصنعي في المنتج، أو عدم مطابقته للمواصفات المعلنة، أو وصول منتج مختلف عمّا طلبه العميل، أو وصوله تالفًا، يحق للعميل الاختيار بين استرداد كامل القيمة أو الاستبدال بمنتج سليم، ويتحمّل FrameX جميع تكاليف الشحن والفحص في هذه الحالة دون أي خصم على العميل. لحفظ حقوق العميل وسرعة معالجة الطلب، يُحثّ العميل على فحص الشحنة وإبلاغ خدمة العملاء في أسرع وقت ممكن (ويُفضّل خلال 48 ساعة من الاستلام) في حالات التلف الظاهر الناتج عن الشحن أو الاختلاف عن الطلب، وإرفاق الصور أو مقطع الفيديو الداعم؛ على ألا يُعدّ تجاوز هذه المدة وحده سببًا لإسقاط حق العميل في التعويض متى ثبت أن التلف أو عدم المطابقة ناتج عن عيب مصنعي أو خطأ من المتجر. لا يسقط الحق في استرجاع أو استبدال المنتج المعيب بانقضاء المدد الواردة في البندين (٣) و(٤)، ويُحال في هذه الحالة إلى شروط الضمان الموضحة في البند (٩).
٦. استثناءات لا يشملها الاسترجاع أو الاستبدال لا يحق للعميل استرجاع أو استبدال المنتج في الحالات التالية، ما لم يثبت وجود عيب مصنعي:
- الأجهزة المجمّعة حسب طلب العميل (Custom Build / ابنِ نظامك)، كونها منتجًا مصنَّعًا وفق مواصفات حدّدها العميل بنفسه.
- البرمجيات والتراخيص والمحتوى الرقمي بعد تفعيله أو تنزيله.
- المنتجات التي جرى تعديلها بعد الشراء (مثل: تعريب لوحة المفاتيح، تركيب برامج أو تعديلات خارجية، فك التغليف الأمني).
- الإكسسوارات التي تُستخدم بشكل مباشر ولا يمكن التأكد من عدم استخدامها.
- المنتجات التي نُزع عنها الرقم التسلسلي أو فُقدت عبوتها الأصلية.
- حالات ثبوت سوء الاستخدام، أو التلف الناتج عن كسر سرعة المعالج/كرت الشاشة (Overclocking)، أو سوء التركيب، أو أعطال مصدر الطاقة الكهربائية، أو الصيانة لدى جهة غير معتمدة.
- يُذكر كل استثناء بوضوح في صفحة المنتج أو الفاتورة قبل إتمام عملية الشراء، عملًا بما تقتضيه اللائحة التنفيذية.
٧. الأجهزة المجمّعة حسب الطلب — رسوم الإلغاء نظرًا لطبيعة عملية تجميع الأجهزة حسب طلب العميل، وما تتطلبه من فتح التغليف المصنعي للقطع، واستهلاك مواد التركيب، وأجور الفنيين، يحق للمتجر تطبيق رسوم إلغاء متدرجة حسب مرحلة تنفيذ الطلب، بحيث تعوّض هذه الرسوم التكاليف الفعلية المتكبّدة فقط (مثل أجور فنيي التجميع، وفقدان القيمة السوقية للقطع بعد فتح تغليفها الأمني لغرض التركيب) ولا تُعدّ غرامة عن مجرد الإلغاء، وذلك على النحو التالي:
تُوضَّح هذه الرسوم للعميل قبل تأكيد الطلب، ولا تُطبَّق في حال كان الإلغاء أو الإرجاع بسبب عيب مصنعي أو خطأ من المتجر.
٨. طريقة استرداد المبلغ
- يُرَدّ المبلغ بنفس وسيلة الدفع الأصلية (بطاقة ائتمان/مدى/تحويل بنكي) خلال مدة أقصاها 14 يوم عمل من استلام المتجر للمنتج المرتجَع والتأكد من مطابقته للشروط.
- في حال تعذّر رد المبلغ بنفس وسيلة الدفع الأصلية لأسباب تقنية (كتجاوز المهلة الزمنية المسموح بها لدى بوابة الدفع أو إيقاف البطاقة)، يتم تحويل المبلغ إلى الحساب البنكي للعميل المطابق للاسم المسجّل في الفاتورة، وذلك حرصًا على سلامة الإجراءات المالية.
- في حالة الدفع عبر خدمات التقسيط (مثل تابي أو تمارا)، يخضع الاسترداد لشروط وأحكام مزوّد الخدمة.
- رسوم الخدمة والتوصيل غير المرتبطة بعيب في المنتج غير قابلة للاسترداد.
٩. الضمان الضمان مقدَّم من الشركة المصنّعة أو الوكيل المعتمد في المملكة العربية السعودية، وهو منفصل عن سياسة الاسترجاع والاستبدال الموضحة أعلاه. تصل مدة ضمان القطع والأجهزة (بحسب نوع المنتج) إلى ما يحدده الوكيل، ويغطي عيوب التصنيع في المكوّنات الصلبة (Hardware) فقط. يسقط الضمان في الحالات التالية، بناءً على ثبوتها من خلال تقرير الفحص الفني الصادر عن الوكيل المعتمد:
- نزع أو إتلاف الرقم التسلسلي أو ملصقات الضمان.
- سوء الاستخدام أو التركيب الخاطئ أو استخدام ملحقات غير متوافقة.
- رفع تردد المعالج/كرت الشاشة عن الحدود الآمنة (Overclocking).
- الصيانة أو الفتح لدى مركز غير معتمد من الوكيل.
- الأضرار الناتجة عن انقطاع التيار الكهربائي أو تذبذبه.
١٠. آلية تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع
- التواصل مع خدمة عملاء FrameX عبر [ 0559390780 / framexreal.com ] مرفقًا رقم الطلب والفاتورة.
- في حال الموافقة المبدئية، يُصدر المتجر رقم تتبع لعملية الإرجاع، ويوضّح للعميل جهة الشحن المعتمدة.
- يحتفظ FrameX بحقه في فحص المنتج بعد استلامه للتأكد من مطابقته لشروط هذه السياسة قبل اعتماد الاسترداد أو الاستبدال نهائيًا.
- في حال رفض الطلب لعدم استيفاء الشروط، يُبلَّغ العميل كتابيًا بالسبب، ويُعاد له المنتج على نفقته.
١١. حقوق المتجر
- يحق لـFrameX رفض طلب الاسترجاع أو الاستبدال إذا تبيّن أن المنتج لا يستوفي الشروط الواردة في هذه السياسة.
- يحق للمتجر طلب مستندات إضافية (كصور أو مقطع فيديو) لإثبات حالة المنتج أو العطل المُدَّعى قبل قبول الطلب.
- يحتفظ FrameX بحقه في تعديل هذه السياسة في أي وقت بما لا يخالف الأنظمة السارية في المملكة، على أن يُطبَّق التعديل على الطلبات اللاحقة لتاريخ نشره.
١٢. التواصل والشكاوى لأي استفسار حول هذه السياسة، يمكن التواصل مع خدمة عملاء FrameX عبر [ 0559390780 ]. وفي حال عدم التوصل لحل، يحق للعميل التواصل مع وزارة التجارة عبر تطبيق «بلاغ تجاري» أو الاتصال على الرقم الموحّد 1900.